Mai exista “intern” si “extern” in comunicare? Si a existat vreodata cu adevarat in practica?
E un fel de dilema de tipul “work/life balance”. Pe subiectul acesta, lucrurile sunt oarecum clare: nu traim simultam mai multe vieti, ci una singura, deci tot ce se intampla in calatoria asta, inclusiv jobul, tot viata noastra e.
Sa analizam acum procesul de comunicare din companii, ca aici persista cateva dileme. La voi cum e situatia? Exista, in realitate, comunicare internã şi comunicare externã – fiindca avem publicuri de ambele parti? Sigur, aceste categorii de public sunt tratate diferit in bibliografia de specialitate, pentru facilitarea intelegerii conceptelor teoretice, dar blogul acesta nu-i un curs universitar.
E despre realitati. Iata un exemplu concret, din realitate: comunicarea cu clientii si comunicarea cu angajatii. Aceste doua tipuri de comunicare nu opereazã deloc benefic cand sunt abordate separat, ba din contra, afecteaza grav starea de bine a companiei, a angajatilor si a clientilor.
Pentru ca plaseaza cele doua categorii de public, intern si extern, in opozitie, pe pozitii adverse. De parca ne-am dori sa fie in razboi. Si ne mai miram ca angajatii sunt stresati de clienti, iar clientii – scosi din sarite de angajati :).
Putem arunca o privire si la increderea in organizatia (adica in managementul) care aplica o strategie de comunicare intern – extern. Un mesaj intern de tipul “clientul este pe primul loc” poate oare determina demotivarea angajaţilor? Dar un mesaj extern de tipul “salariatii nostri sunt la dispozitia voastra” poate isca niscaiva ironii ale clientilor?
Va invit sa reflectati la aceasta situatie intalnita des pe piata (oricare piata), mai ales in contextul post-pandemie, cand companiile se confrunta cu lipsa de implicare a angajatilor, care oricum prefera, in masura covarsitoare, sa lucreze de acasa.
Comunicarea, o viziune integratoare
O alternativa posibila – si preferabila – este implementarea unei strategii de COMUNICARE GLOBALA, un circuit unde aşteptãrile angajatilor si ale clientilor nu se contrazic si nici nu contravin flagrant realitatilor traite si de unii, si de ceilalti in interactiunea cu compania.
Prin abordarea globala a comunicarii, credeti ca ar creste satisfactia clientilor si a angajatilor? Ar scadea turnoverul? Ar creste gradul de loializare al clientilor existenti? S-ar ameliora NPS-ul?
Intuitiv, coerenta in comunicare produce raspunsuri pozitive la toate intrebarile anterioare, iar masurarea post-campanie poate sa si cuantifice impactul asupra imaginii companiei, asupra motivatiei angajatilor si asupra satisfactiei clientilor.
Te invit revii pe blog pentru alte teme actuale din Employee Experience si Customer Experience. Iar daca vrei sa lucram impreuna, poti sa ma contactezi.