Fii prezent in comunicare: managing by walking around

“Intre ceea ce gandesc eu, ceea ce credeti voi ca gandesc eu, ceea ce vreau sa spun, ceea ce cred ca spun, ceea ce spun, ceea ce auziti, ceea ce credeti ca auziti, ceea ce aveti chef sa auziti, ceea ce credeti ca ati inteles, ceea ce intelegeti, exista multiple posibilitati de a nu ne intelege. Dar sa incercam, totusi!” – Bernard Werber

Am trait personal diferenta intre “a intelege ce se intampla intr-o echipa” si “a intelege ce se intampla impreuna cu echipa”. Si am trait si diferenta intre cum intelege o echipa un mesaj transmis fara interactiune directa (si nu ma refer aici in mod expres la prezenta fizica) si unul transmis direct, personal, nemediat.

Discutand cu clienti, colegi, cunoscuti si prieteni, ne-am regasit adesea pe lungimi de unda asemanatoare. Intelegeam cumva cu totii ca exista o diferenta. I-am zis “prezenta in comunicare”. Pentru ca “prezent” inseamna sa vezi, sa auzi, sa asculti, sa simti, sa atingi, sa gusti, sa mirosi aici si acum, cand se intampla. Sa te intelegi si sa ii intelegi pe ceilalti in contextele lor, in mediile lor.

Activitatile profesionale sunt adesea activitati repetitive, compuse din coduri, semne, simboluri, obisnuinte. Oricat de tumultoasa ar fi activitatea noastra, daca suntem onesti cu noi stim ca asa este.

Cand intram in acest cerc al rutinei, avem tendinta sa presupunem ca si noi si ceilalti stim ce si cum avem de facut. Insa atunci cand nimic nu ne mai surprinde nu prea mai favorizam exprimarea, dezbaterea si coeziunea.

Si cautand sa sparg acest spirala care mergea in jos, am vazut ca, daca ne adresam direct oamenilor si mergem mai frecvent in locurile in care echipele isi desfasoara efectiv activitatile (birou, strada, santier, salon etc), neintelegerile, supozitiile si nemultumirile scad considerabil.

Interactiunea directa cu angajatii este, pentru mine, cel mai operational instrument de comunicare manageriala si, in acelasi timp, un punct esential in strategia de comunicare globala a unei organizatii.

Managerul vede direct, el insusi / ea insasi, conditiile in care se desfasoara activitatea, resursele pe care oamenii le au efectiv la indemana, interactiunea dintre ei. In acelasi timp, poate primi si transmite fara intermediar mesajele de la si inspre echipe. Pe de alta parte, echipele vizitate inteleg ca managerul este preocupat de calitatea muncii lor, ca este dispus sa asculte si sa ia decizii in functie de situatiile concrete pe care acestia le expun în cadrul acestor intalniri la fata locului.

Nu ma refer aici la “vizitele de lucru” regizate si nici la cele in care mergem in control – care, in mod evident, sperie oamenii si scad gradul de incredere in management. Ma refer la acele intalniri care scot managerul din globul sau de cristal, de posibilitatea carora echipa sa stie si care ii ajuta atat pe el, cat si echipa sa se inteleaga si sa colaboreze.

Asta nu exclude pregatirea prealabila a acestor actiuni, atat din partea managerului, cat si din partea echipei. Altfel, se poate imagina usor comicul unei situatii in care managerul vorbeste muncitorilor de pe un santier despre importanta purtarii echipamentului de protectie pentru evitarea accidentelor de munca, timp in care se deplaseaza pe marginea unei sapaturi din incinta acestuia si, nefiind echipat corespunzator, aluneca si cade. Sau ridicolul unui manager care afirma ca un client dificil trebuie ascultat cu toata disponibilitatea – insa, atunci cand este pus in fata unui astfel de client, isi aminteste brusc ca are o intalnire urgenta si isi roaga un membru al echipei sa preia clientul :).

Acestea sunt doar doua exemple, fiecare dintre noi ne putem imagina situatii care sa corespunda situatiilor de la locurile noastre de munca.

De aceea, managing by walking around (MBWA) mi se pare o tactica extrem de constructiva de management, cu impact extraordinar in experienta angajatilor. Conceptul e dezvoltat de Tom Peters si Robert H. Watermann in “In Search of Excellence”. Daca esti un manager care vrea sa faca MBWA, iata ce iti trebuie:

1. curiozitate nedisimulata: pune intrebari fara teama ca s-ar putea sa iti scada autoritatea. Este gresita ideea ca managerul trebuie sa stie totul – si in amanunt – despre munca tuturor angajatilor, iar angajatii stiu ca nu este posibil;

2. decizie prompta de imbunatatire a aspectelor care necesita optimizare / modificare: credibilitatea si increderea se dobandesc prin coerenta intre vorbe si fapte. Nu este suficienta o vizita in care sa intrebi oamenii ce ar putea fi facut mai bine si ulterior sa nu faci nimic;

3. disponibilitate pentru ascultare: creeaza cadrul optim pentru ca oamenii sa iti vorbeasca, sa iti puna intrebari, sa se exprime onest. Aceste “iesiri in teren” nu sunt pentru discursuri unidirectionale;

4. apreciere in timp real: cand ceva este bun, merita spus public si repede, iar cei care contribuie la acest “bun”, nominalizati si felicitati;

5. consecventa si deschidere: lasa oamenii sa se simta in largul lor si sa inteleaga ca te bucuri cel putin la fel de mult ca ei de aceste discutii “pe terenul lor”

MBWA nu este un proces complicat, iar eficienta dovedita in crearea unei culturi organizationale sanatoase merita acest mic efort.

Te invit revii pe blog pentru alte teme actuale din Employee Experience si Customer Experience. Iar daca vrei sa lucram impreuna, poti sa ma contactezi.