Increderea in organizatii: cine se aseamana se aduna

De ce pleaca angajatii din organizatii? Managerii ies pe primul loc in topul motivelor pentru demisii. Si poate ca unii dintre noi au si trecut printr-o demisie unde factorul principal in decizia de a pleca a fost “seful”.

Dar de ce raman oamenii in organizatii? Surprinzator pentru multi, tot managerii ocupa primul loc in listele de motive.

Voi ati ramas intr-o organizatie datorita unui manager cu care ati lucrati la un moment dat? Eu da, insa nu pe termen lung. Si, da, tot cate un manager a fost factorul determinant pentru ocaziile in care am decis sa plec, cand am decis.

Se pare ca ceea ce face ca un om – managerul e si el om 🙂 – sa conteze atat de mult intr-o decizie atat de personala ca decizia de a pleca sau de a ramane este nivelul de incredere, relatia de cooperare intre angajat si coordonatorul sau direct.

Mai mult, increderea poate avea un efect direct asupra rezultatelor, cooperarii si eficientei la locul de munca. Si in orice organizatie, succesul este indirect legat si de gradul în care managerii sunt de incredere. Increderea in acestia consolideaza echipele, dezvolta leadershipul, contribuie la cresterea satisfactiei.

Mi s-a parut demna de luat in consideratie definitia din Organisational Behavior, lucrarea lui R. Kreitner si A. Kinicki: increderea este credinta reciproca în intentiile si comportamentele celorlalti. Cuvantul care imi atrage aici in mod deosebit atentia este “credinta”. Aceasta ma duce cu gandul la ideea de comportament etic corect, care are in vedere asteptarile celorlalti. Asta cu atat mai mult cu cat, pentru mine, in comunicare faptele vorbesc mai pe inteles decat vorbele, deci comportamentul arata cine suntem cu adevarat.

Asadar, in comportamentul organizational, varful de lance pentru gradul de incredere al angajatilor este reprezentat de management. Romanii au si un proverb foarte plastic despre constatarea aceasta: cel cu pestele.

Pornind de aici, apare urmatoarea dilema: atunci cand angajatii nu sunt loiali sau nu au un grad ridicat de “engagement”, ar fi util sa ne uitam si la managerii lor un pic? Nu e o intrebare malitioasa, nu! Sunt manager. Pe mine m-au ajutat mereu in dezvoltare aceste intrebari retorice.

Sa ne gandim doar la acel tip de organizatie unde clientii interactioneaza frecvent cu angajatii. Procesele de vanzare, de exemplu. Cum sa aducem clienti noi cand angajatii nu au incredere in “companie”, iar compania e formata din oameni? Cum sa avem clienti cu grad de loialitate ridicat, cand angajatii nu il detin? Cum? Si stim, e un lant al slabiciunilor, un cerc vicios – bineinteles ca stim. In exemplul acesta, angajatii din vanzari nu sunt convingatori pentru ca nu cred la randul lor in team-leader, team-leaderul – in manager, managerul – in director, directorul – in directorul de deasupra lui… si tot asa, pana la victoria finala.

Care ar fi ingredientele secrete ale increderii angajatilor in managerii lor? Iata-le, preluate din Organizational Trust, volumul lui K. Ellis si G. Winograd:

a. Competenta: perceptia angajatilor in legatura cu eficienta conducerii si abilitatea acesteia de a determina organizatia sa fie competitiva (furnizeaza servicii de calitate, achizitioneaza noi tehnologii, imbunatateste constant standardele profesionale ale angajaţilor sai si le acorda acestora instrumentele necesare dezvoltarii profesionale).

b. Deschiderea: perceptia angajatilor in raport cu onestitatea si receptivitatea managementului organizatiei fata de ideile oamenilor.

c. Grija: perceptia angajatilor in legatura cu preocuparea liderilor organizatiei fata de ei, preocuparea conducerii pentru nevoile de dezvoltare.

d. Congruenta: asteptarile angajatilor in legatura cu coerenta intre declaratiile si comportamentele managerilor. Incongruentele intre fapte si vorbe diminueaza substantial increderea in organizatie.

e. Identificarea: sentimentul de apartenenta si identificare membrilor acesteia cu organizatia.

Cu alte cuvinte, hai sa vedem care e experienta angajatilor in companie, iar atunci experienta clientilor nu ne va mai surprinde deloc 🙂

Te invit revii pe blog pentru alte teme actuale din Employee Experience si Customer Experience. Iar daca vrei sa lucram impreuna, poti sa ma contactezi.